Que tal aprimorar ainda mais a relação com seu público criando estratégias de marketing que, além de atrair os consumidores certos para o seu negócio, otimizem o atendimento ao cliente? No post de hoje entenda tudo sobre Persona para E-commerce e confira um passo a passo de como criar a sua!

O que é persona?

Uma persona, assim como o nome sugere, é a representação de um cliente na forma de um personagem semi fictício que, a partir de dados reais – obtidos por meio de pesquisas de mercado e entrevistas – reúne as principais características, hábitos de consumo e necessidades sobre um nicho específico, produto ou serviço. 

Este perfil de “cliente ideal”, é hoje um dos principais aliados para quem tem uma loja virtual já que, com essas respostas, fica mais fácil pensar em ações de marketing personalizadas e atrair os clientes certos para o seu E-commerce.

Mas, para que isso aconteça, é importante antes entender quem exatamente você deseja atingir. Confira, portanto, algumas das informações que podem (e devem!) fazer parte da sua definição de personas:

• Dados demográficos (idade, gênero, estado civil, escolaridade e profissão);
• Poder aquisitivo;
• Estilo de vida (rotina, hobbies e interesses);
• Hábitos de consumo;
• Principais necessidades, “dores” e desafios;
• Preferência por canais de comunicação.

Qual é a diferença entre persona e público-alvo?

Se você chegou a este tópico, saiba que é muito comum estar na dúvida sobre a diferença entre público-alvo e persona. Isso porque, apesar de estarem relacionados – e muitas vezes serem erroneamente tratados da mesma forma – são conceitos distintos. Na prática, para montar a sua persona ideal é preciso, primeiro, a definição de público-alvo. Confira:

PÚBLICO-ALVO:

O público-alvo é, por norma, um conceito mais abrangente feito com base em um grupo de pessoas (físicas ou organizações) que possuem um mesmo perfil ou semelhança de consumo. A ideia é ter em mente que esta é a forma mais “reduzida” de entender para quem você está destinando os seus esforços de vendas. Por exemplo: “mulheres, de 20 a 30 anos, casadas, sem filhos, da Região Sul, com renda entre R$3000 e R$5000 e que têm interesse por animais”.  

PERSONA:

Já a persona no E-commerce  tem o mesmo conceito inicial do público-alvo diferenciando-se, apenas, por ser uma “versão mais aprofundada”. Como é a representação do seu cliente ideal, fica mais fácil humanizar sua comunicação caso o seu público-alvo esteja personificado por uma personagem que tenha nome, estilo de vida, profissão e características pessoais bem definidas. 

Por exemplo: “Márcia Fonseca, 28 anos, graduada em Contabilidade, trabalha como assistente fiscal em uma empresa de renome e tem um salário de R$4200. Mora sozinha em Curitiba com Billie, seu cachorro e fiel companheiro. Adora fazer qualquer coisa para mimá-lo e, por isso, salva várias referências com diferentes produtos de pet, que encontra pelas redes sociais.”

Agora ficou mais claro perceber a diferença, certo?

Qual é a importância da persona para o E-commerce?

Como visto anteriormente, a partir da construção da persona, é possível planejar com mais clareza como organizar o fluxo da sua loja virtual, garantindo visitantes mais qualificados. Neste processo conta pensar em tópicos como estratégias de marketing, quais formas de pagamento serão disponibilizadas, os canais de comunicação e até mesmo as formas de entrega oferecidas. 

É importante dizer também que, apesar de ter o mesmo nicho de mercado, um mesmo E-commerce pode ter diferentes personas. Ao definir quem são essas pessoas, será mais fácil criar campanhas personalizadas, que atuem diretamente na “dor” de cada persona, ampliando as suas chances de conversão. Algumas vantagens de estruturar diferentes personas para o E-commerce:

• Entender “o tom de voz” e como a loja deve se comunicar
• Criar campanhas segmentadas
• Melhor experiência de compra para os clientes
• Aumentar o tráfego da loja virtual
• Reforçar a autoridade da sua marca no nicho de mercado
• Aumentar a taxa de conversão. 

Passo a passo para criar uma persona para E-commerce:

PASSO 1 – COLETE DADOS REAIS: Seja por meio de um banco de dados pré- recolhidos ou por um roteiro de perguntas e entrevistas, esta é uma das etapas mais importantes. Quanto mais informações você tiver sobre seu público, mais completas e verídicas suas personas serão. Podem ser perguntas sobre a área profissional (como cargo, função, rotina, tamanho da empresa); objetivos e desafios pessoais; hábitos de compra e até perguntas sobre o consumo de informações e hobbies (uso de redes sociais, etc). Você pode promover cupons de desconto para incentivar o máximo de respostas possível. 

PASSO 2 – AGRUPE E ANALISE SEUS DADOS: Depois de garantir o sucesso da pesquisa, é hora de se debruçar sobre os resultados. Agrupe, transcreva e tabule os dados, com o objetivo de identificar os padrões nas respostas. A partir de comportamentos e experiências comuns entre os entrevistados, ficará mais fácil delimitar as “dores reais” e os problemas mais citados por eles, bem como os hábitos que se assemelham.

PASSO 3 – ESTRUTURE A SUA PERSONA: Chegou a hora de dar vida às suas personas! Esta é a etapa onde as coisas tomam forma, portanto caracterize seu personagem com as principais informações reais coletadas nas fases anteriores. O segredo é ir além da definição de um nome, um rosto e um perfil. Experimente criar uma história e descrever o dia a dia dela, aproximando-a ao máximo de uma pessoa real. Lembre-se que o objetivo é pensar em alguém que vai consumir seus conteúdos, abrir seus e-mails, e claro, comprar seus produtos. 

PASSO 4 – PARTILHE A PERSONA COM O RESTANTE DA EQUIPE! De nada adianta criar uma persona para o E-commerce e mantê-la presa apenas a um departamento. Para que a comunicação esteja bem alinhada, todos os profissionais da empresa devem estar à par de quem é o cliente ideal e identificar quais canais deverão ser priorizados, utilizando a linguagem mais adequada. Lembre-se que oferecer um bom atendimento ao cliente, de forma humanizada e personalizada é apenas o primeiro dos passos de um E-commerce de sucesso! 

Seguindo esse passo a passo, você certamente vai desenvolver boas personas para o E-commerce e conseguir definir estratégias mais precisas para atrair os clientes certos para o seu negócio.