A estratégia de pós-venda no E-commerce é essencial tanto para a saúde da marca, quanto para a relação entre empresa e consumidor. Tão importante quanto as outras partes do processo de venda no comércio virtual, engana-se quem pensa que esta é apenas uma forma de manter o vínculo com o cliente.

Quando bem estruturado, o pós-venda garante não só a fidelização do público que compra da sua loja, como também o incentiva a divulgar de forma positiva o serviço que você oferece. Quer saber como planejar sua estratégia de pós-venda para E-commerce? Então acompanhe o post! 

O que é pós-venda para E-commerce?

O serviço de pós-venda está associado a uma série de práticas depois que um cliente finaliza o processo de compra de um serviço. No caso do E-commerce, essa etapa abrange desde o acompanhamento do status de entrega, até o envio de novas ofertas para o cliente. 

Nós já citamos aqui sobre a importância do atendimento personalizado para quem tem um negócio online e oferecer um serviço de pós-venda de qualidade é parte disso. É nesta fase, inclusive, que as empresas têm a oportunidade de estreitar vínculos com seus clientes tornando-os fiéis ao seu conteúdo e também possíveis novos compradores no futuro. O principal objetivo do pós-venda no E-commerce é reter os consumidores para continuar oferecendo valor de serviço e gerando ganhos a longo prazo para a marca.

Vantagens de adotar a estratégia de pós-venda no E-commerce:

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Conforme mencionado acima, esta é a principal vantagem de investir no serviço de pós-venda no E-commerce, já que clientes felizes não apenas compram novamente, mas também recomendam sua empresa. 

AUMENTO DO TICKET MÉDIO DE COMPRA: Outro aspecto interessante a ser observado é que o ticket médio para recompras costuma ser maior. Isso porque, ao confiarem na marca e na qualidade da comunicação das empresas, os consumidores sentem mais confiança no processo e tendem a gastar mais.

REDUÇÃO DE CUSTOS: Porque investir dinheiro na prospecção de novos clientes sendo que é possível manter a qualidade dos atuais? No post destinado a Target Back e recuperação de vendas trouxemos a célebre frase de Philip Kotler que diz que “conquistar um novo cliente pode custar entre 5 a 7 vezes mais o valor do que fidelizar os antigos”. Assim, investir em pós-venda no E-commerce representa, além de tudo, uma economia de recursos e esforços nas equipes de marketing e comercial. 

Dicas para planejar sua estratégia de pós-venda

Agora que você já entendeu melhor o conceito de pós-venda no E-commerce e as principais vantagens de investir neste serviço, conheça no tópico a seguir algumas das estratégias que podem ser utilizadas para garantir um bom atendimento ao consumidor.

1 – Suporte ao cliente

Nas empresas de estilo Business-to-business (B2B), a equipe de apoio ao cliente é essencial para o sucesso do trabalho do pós-venda. Isso porque, responsáveis por tirar todas as dúvidas e resolver qualquer problema que apareça no início da compra, também agem ativamente para que o cliente explore tudo o que o produto oferece, garantindo a melhor experiência de compra no funil de vendas.

Além disso, 61% dos consumidores entrevistados em uma pesquisa afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Isso significa dizer que oferecer canais de atendimento ao cliente simples, rápidos, integrados e eficientes é fundamental. 

2 – Pesquisa de satisfação e

Sim, aqui estamos incentivando desde o uso de simples questionários para avaliar os processos tecnológicos de compra (como dificuldade de navegação ou de pagamento), até no processo de logística de entrega e a qualidade do produto recebido. 

 Essa é uma excelente oportunidade de colher feedbacks sobre a experiência de compra, mas também identificar pistas valiosas sobre as oportunidades de melhoria do seu serviço. Mas atenção: nada de pesquisas longas e cansativas! Elabore um questionário simples e objetivo para tentar garantir um número mais alto de respostas. Se necessário, incentive o público com cupões exclusivos ou facilidade de pagamento para uma próxima compra.

3 – Estratégias de Follow up

Ferramentas automatizadas para acompanhar o cliente, como pesquisas de satisfação e e-mails de seguimento, são cada vez mais comuns e essenciais para monitorar as oportunidades e fragilidades do processo de venda. O termo “follow-up”, do inglês, significa acompanhar o lead, de forma virtual, de forma a facilitar ao máximo o processo de compras e resolver dúvidas e problemas que possam surgir no caminho. 

Além de demonstrar interesse pela experiência e jornada de compra do consumidor, é pelo follow up que a empresa muitas vezes se demonstra humana e estreita os laços de comunicação humanizada com seus clientes. Esta postura ativa, mesmo que pós-compra, mostra que a marca ainda existe e está disponível para ajudá-lo em uma próxima aproximação.

4 – Up selling e Cross Selling

Imagine que você, depois de muito tempo à procura, encontrou o par de botas de caminhada perfeito para uma ocasião em um site e realizou a compra. Os serviços de Upselling e Cross Selling referem-se às estratégias de venda feitas logo após o cliente tomar a decisão, por meio da oferta de produtos complementares ou mais compensatórios.

Por exemplo, a sugestão de cadarços impermeáveis, produtos de limpeza para os sapatos ou até mesmo modelos com mais benefícios do que o que você acabou de comprar. O objetivo desta estratégia é justamente além de manter a contratação inicial, conquistar à venda de um novo serviço

5 – Soluções como CRM e Sistemas Integrados

Na era das vendas Omnichannel, integrar dados dos atendimentos online e offline das empresas tem se tornado cada vez mais necessário. Por isso, investir em CRMs e Sistemas Integrados além de otimizar e automatizar as estratégias das equipes de pós-venda, oferece mais facilidade na hora do rastreamento e coleta de dados. 

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