Quantas vezes você deixou de comprar um produto que precisava porque a experiência com a loja não foi bem o que você esperava? O atendimento personalizado vai muito além de suprir as necessidades de compra dos clientes, escrevendo o primeiro nome deles no corpo do e-mail. 

Em tempos que o varejo online ganha cada vez mais adeptos, garantir que os clientes sejam bem atendidos, voltem e recomendem sua marca para terceiros pode fazer toda a diferença. Confira no post de hoje, estratégias de atendimento personalizado para aumentar as vendas do seu negócio e fidelizar os clientes.

O que é o atendimento personalizado?

Também conhecido como “marketing one to one”, a estratégia do atendimento personalizado é justamente esta: oferecer aos clientes uma experiência de compra mais pessoal, com suas preferências reconhecidas. 

De forma simples, seria conhecer mais a fundo quem entra na sua loja ou interage com a sua marca, compreendendo os usuários de forma emocional, física e racional, com o objetivo de  criar um bom relacionamento. 

No atendimento personalizado, a regra de ouro é lembrar que cada cliente é único e merece ser tratado de forma especial. Mais do que se interessar pelos seus hábitos, é preciso oferecer também soluções de forma simples e “humana”.  Mas, como estabelecer relacionamentos humanizados com o público por meio do computador? 

Embora o uso de assistentes virtuais e chatbots facilite muito a resolução de dúvidas simples dos usuários, é crescente a busca das marcas por um atendimento mais humano. E é nesse cenário que as empresas de tecnologia, integração de sistemas e de CRM, se tornam peça fundamental para orquestrar e automatizar o processo.

A importância de uma boa experiência no atendimento

Um estudo da Opinion Box revelou que 69% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais, por uma experiência de compra melhor. Isso significa dizer que em muitos casos, os clientes se tornam fiéis a uma marca não por causa do produto ou serviço que oferecem, mas sim pela experiência positiva que tiveram com aquela empresa. Novamente, o atendimento personalizado faz com que a exclusividade seja o diferencial para a conversão. 

Outra pesquisa, agora da Microsoft, mostra que 72% das pessoas esperam que os atendentes saibam o seu histórico com a marca, como contatos anteriores, histórico de compras etc. Para a empresa, cujo relatório contou com mais de 5.000 consumidores no Brasil, Alemanha, Japão, Reino Unido e Estados Unidos, as principais ações na experiência de atendimento dos consumidores envolvem:

• Utilização de experiências omnichannel e IA para uma visão holística da jornada do cliente para uma resolução de problemas mais rápida e precisa.
• Criação de notificações proativas de atendimento ao cliente para aumentar a afinidade da marca.
• Fornecer uma base de conhecimento de informações sobre produtos, clientes e contas para garantir interações positivas.
• Automatizar mecanismos de feedback para monitorar o sentimento e a satisfação dos clientes.

A importância de uma boa experiência no atendimento está, por fim, em reforçar o vínculo e fidelizar os consumidores, para que eles se tornem verdadeiros embaixadores da sua marca.

Dicas para oferecer atendimento personalizado no e-commerce

Agora que você já sabe o que é o atendimento personalizado e a importância dele para a experiência de compra dos clientes, listamos abaixo algumas técnicas de como adaptar o seu serviço para atender de forma prática e efetiva. Confira:

1. Conheça o seu público e humanize a comunicação

Vá além da definição tradicional de “público-alvo”. Experimente criar personas para o seu negócio e identificar a fundo sobre hábitos de vida, consumo, interesses reais e principais dores. O mesmo serve para a comunicação adotada pela empresa. Mesmo que o atendimento seja realizado por e-mail ou chat online, a empatia sempre é bem-vinda. Há diferenças entre comunicação humana (feita por humanos) e humanizada (pensada para humanos). Não é à toa que uma conversa atenciosa, personalizada e assertiva entre vendedor e cliente tem o poder de transformar as interações em relações genuínas e duradouras!

2. Construa uma boa relação com seus consumidores

Após fechar a venda, não deixe de manter o contato com o seu cliente. Sim, estamos falando aqui sobre as mensagens de aniversário e os e-mails enviados de forma nominal, mas não só! Envie de forma sazonal campanhas e ofertas customizadas, avise sobre novidades na loja e tendências com base na navegação dos usuários. As redes sociais também funcionam como excelentes aliadas para manter o vínculo de relação entre marcas e consumidores. Esteja ativo por lá e interaja com o seu público!

3. Crie um banco de dados para seus clientes

Uma das vantagens do e-commerce é a possibilidade de monitorar, quase em tempo real, toda a movimentação dos clientes. O diferencial de uma boa base de dados é poder estabelecer um padrão de comportamento, definindo perfis e ajudando a tornar seu atendimento ainda mais personalizado. Além de um volume maior de informações para trabalhar, as empresas têm condições de segmentar com mais precisão as estratégias a serem adotadas.

A 2LIG e o serviço de Sistemas Integrados

A boa notícia é que essa tarefa pode ser facilitada pelo uso de inteligência artificial, por meio de programas que cruzam os dados gerados pelos diversos canais e centralizam em um só lugar. Com o auxílio de uma tecnologia de CRM integrada com chat commerce, por exemplo, é possível oferecer um atendimento em larga escala e automatizado, mas, ainda assim, personalizado e humanizado.

A 2LIG é especializada no serviço de integração e a parceira ideal para a automatização dos processos que permitem essa customização, mesmo para grandes bases de clientes. Entre em contato com a nossa equipe e confira como alavancar suas vendas, sem deixar de pensar no bem-estar do seu consumidor!